ΕΠΙΚΟΥΡΟΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ

Το γνωστικό αντικείμενο «Εμπορική Διοίκηση και Ποιότητα Υπηρεσιών» εντάσσεται στο επιστημονικό πεδίο του Μάρκετινγκ και ιδιαίτερα αυτό των υπηρεσιών και εστιάζει στη θεωρητική και εφαρμοσμένη μελέτη της διοίκησης εμπορικών δραστηριοτήτων και της διαχείρισης της ποιότητας υπηρεσιών σε επιχειρήσεις και οργανισμούς. Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στην εφαρμογή των αρχών του Μάρκετινγκ των υπηρεσιών και του διευρυμένου εργαλείου των 7P , τόσο σε θεωρητικό όσο και σε πρακτικό επίπεδο, με στόχο την κατανόηση των μηχανισμών που διέπουν τη συμπεριφορά των καταναλωτών και τη διαμόρφωση στρατηγικών που ενισχύουν την ικανοποίηση και αφοσίωση των πελατών. Το αντικείμενο εξετάζει σε βάθος τη διαδικασία αναγνώρισης και ανάλυσης των αναγκών των πελατών των υπηρεσιών, την ανάπτυξη κατάλληλων και ανταγωνιστικών προσφορών από τους παρόχους υπηρεσιών καθώς και τη διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη.
Ως υπο-ενότητα του κλάδου που ασχολείται με τις υπηρεσίες ιδιαίτερη σημασία αποδίδεται και στη μεθοδολογία και στις διαδικασίες συστηματικής (systematic) μέτρησης και αξιολόγησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, μέσω της αξιοποίησης διεθνώς αναγνωρισμένων προτύπων και εργαλείων όπως το πρότυπο ISO (που παρέχει ένα ολοκληρωμένο πλαίσιο διασφάλισης ποιότητας και συνεχούς βελτίωσης) αλλά και ειδικά μοντέλα μέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών όπως το μοντέλο SERVQUAL ή SERVPERF που επιτρέπουν την αποτίμηση της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών βάσει των προσδοκιών ή/και της αντίληψης του πελάτη και συμβάλουν στη λήψη τεκμηριωμένων διοικητικών αποφάσεων.
Τέλος το γνωστικό αντικείμενο περιλαμβάνει ακόμη τη διερεύνηση των επιπτώσεων των αρχών μάρκετινγκ αλλά και της ποιότητας των υπηρεσιών στην επιχειρησιακή αποτελεσματικότητα, την οργανωσιακή επίδοση και την ανταγωνιστικότητα των επιχειρήσεων καθώς και τρόπους ενσωμάτωσης της ποιότητας στη στρατηγική διοίκηση, καθώς και της συμβολής της στην ενίσχυση της φήμης και της εμπιστοσύνης των καταναλωτών.